一、服务体验分的提升
（一）、做好直播电商的客服精细化管理
1、服务管理要点---服务前置化（重点）
针对各种消费者高关注问题及时前置告知买家，减少后期问题的产生
（例如：拆包发货/疫情等不可抗力原因导致的发货延迟）
日维度导出订单--进行跟进及异常订单的消费者沟通
明确交接要点，问题提前规避并及时解决（因为交接不清晰，导致的诉求未及时满足）
2、服务高效秘诀---规范&简化处理流程
在线不满及时电联（问题尽量不要搁置到第二天或让顾客二次进线）
未尽事项及时交接（加强对员工培训，防止问题处理效率过慢)
换货变退货重拍
（客服回复快慢很重要，可为工作人员制定具体时间表，提高其能动性）
3、服务体验关键----放权给一线
特定场景的补偿权限
沟通良好情况下直接赠送权限
“口感不喜欢”等场景的弹性处理（门店原则的一致性：不喜欢可以要求重新一杯）
通过计划表进行大促活动的客服事项管理，保障及时满足客户需求
（二）、积极了解平台规则&关键机制的建立
研究规则（数据及时测算，前置进行运营干预）
部门联动：相互协助，及时响应并及时给到解答方案。消费者问题可整理反馈提供给其他部门提升产品质量，体验感，对其他部门工作起到辅助作用。
及时且定期复盘活动或直播，为下次活动起指导作用（划重点：要督促到结果），擅用工具，提高日常工作效率
二、商品分的提升
（一）、商品基础分
跨部门沟通， 做好商品品质监督和改善，作为下次新品的依据（例如：气泡水口感的改善）
出现问题及时归因总结，双周通晒复盘，督促员工提升，共同提升服务能力
（二）、综合负反馈
日常工作中重视中差评的维护，对已有中差评进行正向回复维护，进行电话邀约，体现真诚解决问题的态度。
VOC的人工打标聚类，分析并给出TOP问题处理方案（频次：月度），及时同步给产研等其它部门，提升用户体验在各部门的重视和影响力
优秀案例：618 top问题的聚类，发现300单的物流异常情况，挖掘了隐藏风险问题
三、物流分数的提升
（一）、注重客户体验/注重客户反馈(从客户反馈上聚焦提升）
不仅针对物流体验，还包括产品快递包装等细节问题满意度。
（二）、揽收及时率/配送时长
重点在于对物流合作方的约束，用KPI方式形成共同目标
提升主动性，准备好兜底方案的配置（日日检--发货/单号回传情况）
（三）、物流品退率
月度收集物流中差评，回溯数据，分发问题并催办（形成完整的数据链，便于发现异常）
物流原因产生的不满及时安抚&补偿,主动承担责任（基于品牌长期的体验提升，只要没收到货就要关注到底）
一、服务体验分的提升
（一）、做好直播电商的客服精细化管理
1、服务管理要点---服务前置化（重点）
针对各种消费者高关注问题及时前置告知买家，减少后期问题的产生
（例如：拆包发货/疫情等不可抗力原因导致的发货延迟）
日维度导出订单--进行跟进及异常订单的消费者沟通
明确交接要点，问题提前规避并及时解决（因为交接不清晰，导致的诉求未及时满足）
2、服务高效秘诀---规范&简化处理流程
在线不满及时电联（问题尽量不要搁置到第二天或让顾客二次进线）
未尽事项及时交接（加强对员工培训，防止问题处理效率过慢)
换货变退货重拍
（客服回复快慢很重要，可为工作人员制定具体时间表，提高其能动性）
3、服务体验关键----放权给一线
特定场景的补偿权限
沟通良好情况下直接赠送权限
“口感不喜欢”等场景的弹性处理（门店原则的一致性：不喜欢可以要求重新一杯）
通过计划表进行大促活动的客服事项管理，保障及时满足客户需求
（二）、积极了解平台规则&关键机制的建立
研究规则（数据及时测算，前置进行运营干预）
部门联动：相互协助，及时响应并及时给到解答方案。消费者问题可整理反馈提供给其他部门提升产品质量，体验感，对其他部门工作起到辅助作用。
及时且定期复盘活动或直播，为下次活动起指导作用（划重点：要督促到结果），擅用工具，提高日常工作效率
二、商品分的提升
（一）、商品基础分
跨部门沟通， 做好商品品质监督和改善，作为下次新品的依据（例如：气泡水口感的改善）
出现问题及时归因总结，双周通晒复盘，督促员工提升，共同提升服务能力
（二）、综合负反馈
日常工作中重视中差评的维护，对已有中差评进行正向回复维护，进行电话邀约，体现真诚解决问题的态度。
VOC的人工打标聚类，分析并给出TOP问题处理方案（频次：月度），及时同步给产研等其它部门，提升用户体验在各部门的重视和影响力
优秀案例：618 top问题的聚类，发现300单的物流异常情况，挖掘了隐藏风险问题
三、物流分数的提升
（一）、注重客户体验/注重客户反馈(从客户反馈上聚焦提升）
不仅针对物流体验，还包括产品快递包装等细节问题满意度。
（二）、揽收及时率/配送时长
重点在于对物流合作方的约束，用KPI方式形成共同目标
提升主动性，准备好兜底方案的配置（日日检--发货/单号回传情况）
（三）、物流品退率
月度收集物流中差评，回溯数据，分发问题并催办（形成完整的数据链，便于发现异常）
物流原因产生的不满及时安抚&补偿,主动承担责任（基于品牌长期的体验提升，只要没收到货就要关注到底）
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